Las razas, las nubes y la edad eterna

“Un cuadro verdaderamente cubista se ofreció a nuestros ojos. La estancia aquella era ni más ni menos un museo arqueológico. Grandes esqueletos, mul­titud de cacharros y uten­silios históricos e infini­dad de momias de todas las épocas llenaban los ámbitos. Los tres esqueletos del Almirante Nelson (el esqueleto de Nelson a los once años, a los veinte y a los treinta y dos) constituían por sí solos un tesoro incal­culable.” 

Enrique Jardiel Poncela. “Novísimas aventuras de Sherlok Holmes: la momia analfabeta del Craig museum”.

Un surrealista  Sherlock Holmes descubre en el museo arqueológico un gran tesoro: los 3 esqueletos del almirante Nelson. Ilustración del propio Jardiel Poncela.

Cuando era pequeño pensaba que las personas en general y, especialmente aquellas que conocía, siempre habían tenido la misma edad. Es decir, que mis abuelas habían sido siempre unas señoras muy mayores y aproximadamente con la misma apariencia que tenían entonces; que mis padres eran mis padres y por tanto tenían la edad y el aspecto que siempre tienen los padres, mis hermanas adolescentes siempre habían sido adolescentes y que yo mismo, aunque me prometían con bastante convencimiento que me haría mayor, sospechaba que en realidad siempre tendría mis seis o siete años de por entonces, o por lo menos el aspecto correspondiente a mi persona en aquel tiempo.

 No es que ignorara el paso de los años e imaginara que mis abuelos o mis padres no hubieran sido jóvenes en su momento. Saberlo lo sabía -o lo suponía- pero el verlos en fotos de su infancia me causaba cierta sorpresa; y hasta asombro. Inconscientemente asumía que la edad de las personas era la que era en el momento en que los veía o pensaba en ellos, al menos a efectos prácticos. Su identidad que yo percibía y asimilaba, era la de esa edad, en ese momento concreto y no la del conjunto dinámico de sus edades.

Algo parecido sucede cuando nos encontramos a alguien a quien hace mucho no hemos visto y reconocemos tanto a la persona que conocimos como los cambios que ha experimentado. Y siempre hay sorpresa y paradoja en ese reencuentro, ya se manifieste con la frase “¡Vaya, estás igual, no has cambiado!” como en la de “¡Caramba, cuanto tiempo ha pasado, casi no te he reconocido!”.

World of averages. Imágenes promedio de personas de diferentes países del mundo. Fuente: http://faceresearch.org/

Esta disonancia cognitiva acerca de la realidad, que estoy seguro nos resulta familiar a muchos, es un fenómeno que sucede en las mentes de las personas con una frecuencia más que abundante. Conocemos cosas, su nombre, sus características, su lugar en el mundo y pensamos que es así, es decir, que aunque sepamos que está formado de células, moléculas y procesos constructivos en permanente cambio, las cosas no son fluidos o procesos abstractos: son “cosas” y son “así, aquí y ahora». Más o menos para siempre -en nuestra concepción estática del mundo- o razonablemente para siempre.

Despreciamos inconscientemente el largo plazo por motivos prácticos y aunque no sepamos quien fue Keynes, podemos pensar como él (1) en todos los órdenes de la vida y no solo en economía; y tendemos a atribuir categorías ontológicas definitivas a lo que a lo mejor es solo una mera condensación de vapor de agua.

Como decía Schopenhauer y recordaba Borges sobre las tramas de la historia, éstas en realidad se asemejan a las formas caprichosas de las nubes, formándose y deshaciéndose constantemente, siendo los contornos que creemos reconocer en ellas no otra cosa sino volutas de vapor moviéndose al azar de acuerdo al viento y el sol.

No pudiendo entender bien la dinámica de la realidad, el ser humano se aferra a una taxonomía basada en lo estático, en el momento concreto, en la percepción fotográfica de los objetos y las situaciones. La naturaleza de la realidad es cambiante y cíclica y así es percibida -por supuesto- pero ese cambio continuo no se asimila normalmente en la forma de pensar cotidiana.

El ser humano necesita saber en concreto, sin dudas ni oscilaciones. Las cosas son, no podemos concebir que son y no son al mismo tiempo (2). Así que pocas cosas escapan a esa percepción estática de lo natural y si lo hacen suelen ser siempre ciclos de relativa corta duración, como el día y la noche, las fases lunares, las estaciones, que se convierten en algo definido por su propia naturaleza cíclica, como facetas de un todo.

Los insectos en metamorfósis, por separado, ya cuesta pensarlos como un solo individuo y normalmente consideramos que una oruga es una oruga y una mariposa una mariposa, sin que la intuición muestre una clara correlación de identidad entre ambas. Las ideas de Heráclito o el hecho de que sean precisamente las mutaciones las que hacen posible la evolución, tienen una aceptación intuitiva limitada.

Este largo preámbulo que espero me perdonen los amables lectores que hasta aquí hayan llegado, quiere servir como piedra de reflexión acerca de muchas cuestiones que reflejan la paradójica percepción de los seres humanos y que forman sus prejuicios y su conocimiento de la realidad. Un asunto de trascendencia clave para el saber y la acción correcta que ha sido ya tratada en otros artículos de este blog y que seguiremos comentando más adelante.

La taxonomía es necesaria para identificar y separar unas cosas de otras ya que sería imposible identificar nada -y por tanto, conocer o actuar sobre nada- si no se realizara así: el todo sería una realidad única, informe y contínua, la mejor representación del caos primigenio.

Pero la misma luz y fuerza que la taxonomía aporta se basa en una serie de hipótesis que se van haciendo automáticas, que trocean o simplifican la realidad y que finalmente, activa o pasivamente, la disfrazan y nos pueden engañar.

Porque aunque hayamos empezado hablando de los 3 esqueletos de Nelson, de lo que de verdad me gustaría reflexionar ahora es acerca de un concepto bien arraigado en muchas culturas e incluso en algunos rincones -oscuros- de la ciencia. Un concepto tan falso como lo anterior pero en ocasiones siniestro: las razas humanas.

 

La idea de raza

Los estudiosos de la antropología y de la medicina han ido dejando claro desde hace mucho que las razas humanas no existen, así que obviaremos al lector la cita de innumerables ensayos o estudios académicos. Las razas, con el significado de subespecies biológicas claramente definidas, que evolucionan como una unidad, con sus características concretas y específicas, es una idea científicamente errónea.

El hecho de que todavía haya algún antropólogo o biólogo que siga hablando o pensando en razas no hace sino evidenciar la subjetividad del término y su definitoria carga ideológica; en definitiva se trata de un mero concepto, de una teoría sin base, de una fabulación sin más.

El origen de esta palabra es tan incierto como la realidad que pretende describir. Podría provenir del latín radix o ratio, con el significado de raíz o radio, en referencia a la propagación desde un origen. En alemán antiguo se utilizaba la palabra reiz (linaje). En árabe, ras significa cabeza, origen y en ruso раз (raz) significa vez, turno, aunque es posible que en estos últimos casos se trate de una similitud fonética casual.

En biología, la raza es un grupo de individuos que muestran unos rasgos identificativos diferenciados y que pueden transmitir dichos rasgos a la siguiente generación. El término fue abandonado hace mucho en botánica y en zoología se utiliza para definir individuos con unos estándares concretos, especialmente en determinadas especies de cría artificial, como perros, gatos, vacas, ovejas o conejos.

El teórico moderno de las razas -y el racismo- Joseph Arthur de Gobineau (1816-1882), hablaba en su obra principal, “Ensayo sobre la desigualdad de las razas humanas” (1853) de que existían solo 3 razas: blanca, amarilla y negra.

Esto, con unos pocos conocimientos básicos de biología, genética o mera observación racional no ideologizada, no resisten la menor consideración intelectual y sin embargo se convirtieron en la semilla de un creciente movimiento racista -coincidente con el auge más exaltado del imperialismo- que entre finales del siglo XIX y el inicio del XX llevaron al mundo a uno de las peores conflictos bélicos conocidos y al horror del holocausto y las masacres en Europa y Asia.

Lo importante a tener en cuenta es que la idea de raza es justamente eso: una idea y no una realidad. Se trata de un concepto que pretende describir un hecho -la variación de los rasgos humanos- pero que se corresponde a significados perdidos en el remoto pasado cuando el conocimiento de las cosas era tan inexacto y escaso como supersticioso.

Lo burdo de dicho concepto hizo que el propio Gobineau, teórico de las razas, las denominara por el color de su piel, que para él era uno de los rasgos más distintivos. Si alguien piensa que una diferente tonalidad de la piel, un tipo de pelo o una forma del cuerpo ya determina una subespecie, debería visitar alguna playa popular en verano.

Otro aspecto relevante de esta teoría es que, como destacaban algunos importantes pensadores como Levi-Strauss, el fallo nuclear de la teoría es que mezclaba biología y cultura, haciendo hincapié en uno u otro aspecto sin ningún tipo de correlación. Salvo la de asignar hábitos o conductas morales determinadas a cada raza, lo que derivaba finalmente en la consideración de animalidad -o menor humanidad- en las conductas y destino de las razas más «atrasadas», en un sentido de civilización.

Lo que la concepción racista de la humanidad venía a querer decir es que las razas eran en realidad protoespecies, y por tanto los únicos individuos verdaderamente humanos puros más evolucionados son los de la raza superior, los de «nuestra raza».

Por eso es significativo constatar como el concepto de raza es defendido casi exclusivamente por sectores ideológicos situados a la extrema derecha y especialmente por los más afines a ideas racistas, fascistas o supremacistas, cualquiera que sea la denominación que adopten. El concepto de razas es necesario para afirmar al mismo tiempo la superioridad de la propia sobre las demás, así como la degeneración causada por las mezclas (melange).

Es esa idea de raza la que da espacio y forma a su delirio paranoico. Porque el racismo debería ser considerado simplemente así, una psicosis paranoica.  Una confusión perceptiva -una disonancia cognitiva- que en algunos casos deriva directamente en esquizofrenia. La que es capaz de negar cínicamente el holocausto y que sin embargo se empeña en resaltar la obviedad del «error» racial.

Este delirio -fruto de una fe sin razones o utilizado para la manipulación- llevó por ejemplo en España a hablar de la “raza” como concepto explicativo primigenio de una serie de valores asociados a lo español, la “sangre” vehicular -no se conocían mucho los genes por aquel entonces- que se manifestó en la reconquista de España a los árabes, en la conquista de América y en la creación de un imperio donde «nunca se ponía el sol».

Así se hablaba de “El día de la Raza” para referirse al 12 de octubre o fiesta de la hispanidad. El instigador y beneficiario de estas ideas imperiales, el dictador Francisco Franco, escribió el guión de una película llamada justamente así: Raza (3).

La historia es a veces justa y tragicómica: quien le iba a decir a Franco que en la cultura global de principios del siglo XXI, el término hispano sería equivalente a latino y que ambos servirían para describir la sangre y la cultura americana más híbrida y autóctona y menos europea…

Conviene recordar con justicia al antropólogo haitiano Joseph-Anténor Firmin (1850-1911), un antagonista de Gobineau que escribió el libro: «Sobre la igualdad de las Razas Humanas» (4), donde venía a replicar las tesis racistas, exponiendo la igualdad de los tipos humanos desde el punto de vista biológico.

Joseph-Anténor Firmin

Aspecto importante este ya que no se trataba de luchar solo por la igualdad de derechos -algo que teóricamente ya defendían las revoluciones de finales del XVIII- sino que se establecía la igualdad biológica de modo que una supuesta desigualdad no pudiera dar pié a otras.

Firmin lo tuvo complicado en esa época y su obra fue relativamente poco conocida. Tras la segunda guerra mundial y el horror del holocausto, la evidencia de la justificación ideológica del racismo y sus causas absurdas reivindicaron, al menos en la práctica, las tesis y argumentos de Firmin. Pero, como era deducible, la psicosis no terminó ahí.

De modo disimulado o incluso festivo, la aparición recurrente de conductas racistas en ámbitos especialmente emocionales e irracionales, como es el caso del fútbol, no hace sino evidenciar una y otra vez el peligro y la falsedad de una idea perversa y la demostración de que en las razas no se razona sino que se cree, porque solo se puede creer en lo que no puede demostrarse o en lo que, sencillamente, no existe.

 

Genética y xenofobia

 La genética ha demostrado, por si hiciera falta demostrarlo más todavía, que la diversidad biológica no responde a categorías absolutas sino a variaciones y combinaciones clinales que dan como resultado un individuo concreto dentro del universo de posibles combinaciones genéticas de la especie.

Como defiende la ampliamente aceptada teoría del embudo evolutivo debido al cataclismo del volcán Toba (5), hace poco más de 70.000 años la especie humana se vio reducida a poco más de 10.000 individuos por una causa súbita y catastrófica, como acreditan los estudios geológicos y de diversidad genética.

Los genes provenientes de aquellos individuos supervivientes son también nuestros genes, los mismos que, mediante innumerables permutaciones y combinaciones, portan los cromosomas de los más de seis mil millones de personas que hoy en día constituyen la especie humana.

En muchos casos la evolución ha creado una serie de mecanismos de identificación y defensa para filtrar lo que es amigable de lo que es peligroso, con soluciones que van desde el sistema inmunitario de un organismo a las respuestas intuitivas de desconfianza hacia lo diferente o lo que no se conoce bien. Y la cultura funciona de modo parecido.

El racismo es una forma de xenofobia, el odio al extraño. Y el sufijo fobia denota una patología, en general. La base de la xenofobia es el miedo, la desconfianza hacia lo desconocido, a lo diferente. A nivel biológico, celular y a nivel individual y social, los diferentes sistemas se protegen de lo diferente, de «lo otro» que es una amenaza potencial.

 

La xenofobia nos hace ver como sospechosos a quienes difieren de nosotros. Algo en nuestro pensamiento irracional nos pone en alerta al identificar diferencia con rivalidad y amenaza. Puede ser algo potencialmente dañino o alguien que desee quedarse con nuestros recursos, con nuestra tierra, con nuestras pertenencias y nuestra vida.

La diferencia puede ser física o de índole cultural, de idioma, pensamiento, religión o hábitos sexuales. Pero ya que la percepción física es la primera y la que se detecta con un conocimiento directo, la identificación de la diferencia por el color de la piel o de determinadas facciones físicas ha sido la más habitual en la historia cuando se ha producido un choque entre poblaciones diferentes.

Inmediatamente después la identificación cultural por forma de vida y creencias, que se combinan con la anterior y se fijan en el ideario colectivo. Cada hecho cotidiano, sea cierto o falso, no hace sino reforzar ese prejuicio establecido que crea la discriminación, mal llamada racial cuando en realidad es plenamente cultural (y emocional).

Conviene reiterar que el origen del racismo -y por tanto de la creencia en el falso mito de las razas- es el miedo y la lucha por la supervivencia. Y la historia ha mostrado, desgraciadamente, frecuentes ejemplos de que es así. Porque el mecanismo está presente en lo humano -aunque sea en su cerebro de reptil- siempre dispuesto a activarse, como las reacciones de huida o ataque ante una amenaza o un peligro.

 

No haremos ahora otra cosa sino mencionarlo, pero detrás de este mecanismo anidan episodios tan oscuros de la humanidad como las cazas de brujas, las guerras de religión, las limpiezas étnicas, la discriminación de determinados grupos o colectivos o el rechazo a los inmigrantes.

Calificados como delitos, estos hechos son denominados hoy como «delitos de odio» y sus estadísticas aportan luz acerca de del corpus social de una sociedad (6).

En España durante 2013, se registraron por parte de las fuerzas de seguridad 1.172 delitos de odio (bajo la forma de agresiones, vejaciones, malos tratos o amenazas), según recoge un informe pionero del Ministerio del Interior de España, denominado Informe sobre la evolución de los delitos de odio en España 2013.

Los motivos y número de estos delitos, según recoge dicho informe, fueron:

• Orientación sexual e identidad de género:  452
• Origen étnico o racial:  381
• Discapacidad:  290
• Religión o creencias:  42
• Situación de pobreza y exclusión social (aporofobia):  4
• Antisemitismo:  3

Estas cifras identifican como primera causa una forma de xenofobia interior: la homofobia o el odio a la diversidad sexual. Una falta de respeto a los derechos humanos básicos, equiparable a la discriminación racial o a la persecución por motivos de creencia (o descreencia).

Más del 53% del total correspondió a delitos ocurridos en Andalucía, Cataluña o Comunidad de Madrid. El 7% (83) corresponden con actos racistas o xenófobos en el deporte.

A efectos comparativos, en 2013 se produjeron más de 2.170.000 delitos de toda clase (una tasa de 46’1 delitos por cada mil habitantes) registrándose 302 homicidios y 1.298 delitos sexuales graves. Se trata de una de las tasas de delincuencia más bajas de las registradas desde que se recogen estos datos. Recordar que el censo de población de España en 2013 registraba un total de 47.129.783 habitantes de los cuales un 11,77% eran extranjeros.

A finales de marzo, una nube similar a un carnero parece anunciar la entrada en Aries.

 

Conclusión: las nubes y el color de la piel

 ¿Existen categorías absolutas en la temperatura del aire o el mar o para la presión atmosférica? Obviamente no, son variables que pueden adoptar tantos valores diferentes y tan discretos y ajustados como la máquina que utilicemos para medirlos y las circunstancias de la atmósfera los permitan, junto a la mecánica de fluidos y el azar de las condiciones ambientales y singulares.

¿Y qué somos los seres vivos sino fluidos dinámicos, bailando entre cromosomas y una conciencia individual y social, en una cultura determinada?

Es decir, que las razas humanas como esas categorías absolutas en que se creía antes -y en las que inconscientemente buena parte de la población sigue pensando- no son más ciertas que la población de elefantes y animales mitológicos que se forman en las nubes en un apacible día de verano. Aunque emociones primarias como la rabia o el odio o simplemente la idiocia, nos quieran hacer creer cosas distintas.

Deberíamos estar atentos, no obstante, por si el abandonado espejismo de la raza pueda dar lugar a nuevos espejismos, incluso dentro del lenguaje políticamente correcto, para tratar de cubrir el concepto de la amenaza del diferente. Hoy en día leemos y escuchamos en los medios de comunicación el término etnia como denominativo de un colectivo humano determinado y en multitud de ocasiones su utilización se asemeja demasiado al falso concepto de raza.

Un rampante Pegaso emerge al mediodía de la parte izquierda de esta nube.

Etnia es un grupo humano identificado por su pasado común, su origen y camino histórico y especialmente por su cultura y su forma de vivir. Un concepto complicado y a menudo indeterminado, que tiene bastante relación con otros conceptos como nación o pueblo (7).

Hablamos en definitiva de palabras, de ideas fijadas en la mente de las personas y que se manifiestan con un lenguaje más o menos expresivo. El concepto de raza resulta una idea imposible, porque la definición de categorías concretas en un universo de miles de combinaciones resulta completamente absurdo.

No se trata del arco iris en el que podemos categorizar seis o siete colores, definidos a su vez por intervalos de longitudes de onda: aquí se trata de reconocer el contorno de las nubes y suponer que tienen entidad.

Incluso si fuera posible establecer márgenes concretos y sencillos la idea de raza como grupo humano definido por su biología no estaría mal si simplemente fuera un sinónimo de variabilidad, de diversidad genética, una connotación en teoría positiva.

Pero considerado como una caja cerrada destinada a establecer una jerarquía y una dominación social, como en el caso de las castas, la idea de raza aparece doblemente condenada: imposible a nivel epistemológico y repugnante como categoría ética y cultural.

 

 

 “Esos enjambres de tantos colores de piel pertenecen todos a una misma raza, la de los damnificados por la brutalidad humana y atropellados por el carro atroz de la historia”.     Fernando Savater

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(1) Para los no economistas o familiarizados con la obra o las ideas de John Maynard Keynes. “A largo plazo, todos muertos”. Keynes utilizaba esta frase para recalcar que en economía lo importante es el corto y medio plazo y que la acción de la política económica debe realizarse en él. Fiar el largo plazo para la resolución automática de los problemas equivale a no hacerles frente y a abandonar toda clase de posibilidad efectiva de modificar la realidad económica y el bienestar de las personas, en especial en los momentos de crisis o parte baja del ciclo económica. Frase similar al refrán español “en cien años todos calvos”.

(2) Si alguno no conoce la obra Eureka, de Edgar Allan Poe, le invito a que le eche un vistazo. En ella podrá leer como, para Poe, el universo y todo lo que contiene es y no es al mismo tiempo.

(3) Documental sobre la película RAZA: el franquismo visto por su cine (61 minutos). Franco utilizó el seudónimo de Jaime de Andrade.

(4) De l’Égalité des Races Humaines (1885).  Enlace a la librería de la Universidad de Illinois:  http://www.press.uillinois.edu/books/catalog/25txk3ry9780252071027.html 

(5) Stanley Ambrose. Late Pleistocene human population bottlenecks, volcanic winter, and differentiation of modern humans. http://www.bradshawfoundation.com/stanley_ambrose.php. Más en: http://www.ox.ac.uk/media/news_releases_for_journalists/100222_1.html

(6) Informe sobre la evolución de los delitos de odio en España 2013. Ministerio del interior.

(7) Puede ser interesante leer, dentro de este mismo blog, los artículos acerca de las ideas de tribu y nación.

El error de Mercadona

«Cuando un hombre piensa a lo grande se equivoca a lo grande.»
Martin Heidegger

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El método del caso, especialmente el de las empresas de éxito, sigue siendo uno de los sistemas de información y de aprendizaje más importantes en el ámbito empresarial. Se aprende directamente de la realidad que, convenientemente descrita y analizada, se convierte en un manual de uso veraz y en un laboratorio de pruebas asequible al mismo tiempo. Aunque a menudo se obvian las experiencias de no-éxito (que a la luz de los expertos enseñan incluso más) las experiencias de otros, más valiosas cuanto más próximas y recientes, suponen una riqueza de conocimiento equivalente al oro. Es la forma tradicional humana de aprender, la que se basa en contar y escuchar historias.

Una de los casos de empresas más referidos de los últimos años como modelo de gestión y de negocio, es el de Mercadona, una empresa que, por diferentes razones, ya ha sido citada en este blog en más de una ocasión. Mercadona, para quien no la conozca fuera de España, es una empresa de supermercados basada en la alimentación y productos para el hogar, con tiendas de tamaño pequeño a mediano y fuerte implantación popular.

Mercadona es a la fecha (2013) la primera empresa de retail de España, por delante de El Corte Inglés. Ocupa el puesto 44 a nivel mundial en el último estudio Global Powers of Retailing 2013 que realiza la consultora Deloitte. Su facturación anual relativa respecto a los 3 primeros de la clasificación (Walmart, Carrefour y Tesco) supone el 5%, el 20% y el 23% respectivamente.

Si lo dividimos por el número de países en operación, Mercadona los adelantaría, suponiendo casi un 40% más que Walmart, tres veces Tesco y casi 7 veces Carrefour. Todo lo cual tiene un mérito especial ya que Mercadona, aparte de operar en un solo país, España, concentra su venta en alimentación y productos para el hogar excluyendo mobiliario, electrodomésticos, electrónica y habitat, entre otros.

Su red de tiendas dispone de 1.411 establecimientos -55 más en 2012- que suponen casi el 14% de la superficie total de distribución en España. Tiene en plantilla a 74.000 trabajadores fijos -4.000 nuevos en 2012- y a través de empresas proveedoras repercute aproximadamente un total inducido de 400.000 empleos. Su facturación en 2012 alcanzó los 19.077 millones de euros, un 7% más que en 2011. Y todo esto en plena crisis económica que golpea con especial fuerza al consumo (1).

El origen de Mercadona, que ya comenté en artículos anteriores, proviene de un negocio tradicional de carnicería que regentaba el padre de su actual propietario, Juan Roig. El negocio fue creciendo incluyendo otros productos de alimentación hasta que eclosionó en forma de supermercado y posteriormente en una cadena de tiendas enfocadas al comercio urbano de proximidad, un negocio que desde entonces no ha dejado de crecer.

Una de las razones de que el modelo Mercadona represente uno de los mejores y más estudiados casos de éxito es la de conocer cómo evolucionó favorablemente este negocio tradicional, en un sector con una alta competencia por parte de multinacionales y grandes empresas, en un periodo en que las tiendas de comestibles tradicionales de barrio entraban en crisis y desaparecían (2).

El éxito de Mercadona empieza a plasmarse a partir de un cambio decisivo en la forma de negocio, que consistió en una reducción radical de costes y en una mejora continua en la gestión del producto. Se impuso el código de barras y el envasado progresivo de todos sus productos siendo en esos años la empresa líder en la adopción de un sistema de comprar muy diferente respecto al negocio tradicional. Las cajas se agilizaron al utilizar el código de barras permitiendo un volumen mucho mayor de compradores, reduciendo el tiempo de manipulación y ajustando el número de empleados por establecimiento.

Por otro lado, se desarrolló un sistema de marcas genéricas propias (Hacendado, Bosque verde, Deliplus…) que tuvo una gran acogida entre los consumidores y se gestó el sistema de interproveedores, donde la relación entre el distribuidor y proveedor avanzó un paso en integración y cooperación, permitiendo tanto una reducción adicional de costes directos como una mayor eficiencia en la gestión.

El sistema, que agrupa en la actualidad a más de 100 interproveedores y más de 2.000 proveedores comerciales y de servicios, alcanza a un total de 20.000 pequeñas y medianas empresas productoras de materias primas y colaboradoras, sistema desarrollado sobre el primigenio conjunto de productos envasados y marcados.

Al calor de la apertura de nuevas tiendas y en las ya abiertas tiempo atrás, se vino produciendo un fenómeno visible. Otros establecimientos de alimentación, algunos aparentemente complementarios otros coincidentes, se abrían en los alrededores. Abundaban sobre todo fruterías, pero también verdulerías, pescaderías, carnicerías, perfumerías.

Dos razones principales se daban para este fenómeno. La primera era la declarativa por parte de compradores que al salir de Mercadona frecuentaban estas tiendas, alegando que no les gustaba la calidad de determinados productos frescos de Mercadona. A la calidad se sumaba la disponibilidad como la segunda causa principal de descontento. La capacidad de elección quedaba restringida por esa estrategia  comentada de que todos los productos estuvieran envasados para facilitar su gestión a lo largo del proceso comercial.

La calidad de un producto es discutible especialmente cuando por referencia relativa, se visita el comercio «parásito» ubicado cerca de la tienda principal, pero es evidente que aumenta la oferta disponible, sobre todo porque otra de las quejas tradicionales del comprador de Mercadona es la reducida capacidad de elección por falta de marcas o proveedores. El otro factor, la posibilidad de elegir producto y cantidades, se detectaba quizás como un corolario de esto.

La paradoja de que un negocio salido de una carnicería ya no tuviera una dependencia de carne dentro de la misma tienda se comenzó a rectificar, al principio de manera limitada, hace menos de siete años solamente y de hecho, no ha llegado a todas las tiendas. Y desde hace un año, se volvió a que las secciones de verduras y frutas tuvieran el mismo aspecto que los comercios crecidos alrededor de las tiendas.

Con ocasión del congreso de la asociación de fabricantes y distribuidores de productos de consumo AECOC el pasado 23 de octubre, el presidente y propietario de Mercadona Juan Roig entonó el mea culpa reconociendo algunos errores en la estrategia de su empresa y en especial sus problemas para entender el modelo de comercialización de productos frescos (3).

Según Juan Roig: «la apuesta de la compañía por vender frescos como si fueran secos ha sido uno de los errores más grandes de la firma; lo que para mucha gente era obvio a la firma le ha costado 30 años darse cuenta». La principal apuesta actual es retomar la oferta de fresco en verduras y frutas para inmediatamente recuperar «el corte y el cuchillo»: volverá el mostrador de carnicería, no solo el dispensador actual de carne preparada y se generalizará el mostrador de pescadería al detalle.

El presidente Roig definió otros dos grandes principios que han de cumplirse por parte de la empresa, principios actuales y comunes a otras grandes multinacionales como Ikea, por ejemplo: la sostenibilidad, que en el caso de Mercadona su presidente entiende que ha de lograrse «por la vía de la productividad«, el segundo principio fundamental.

 Resulta sorprendente, incluso ligeramente provocador, hablar de errores después de leer las cifras espectaculares que presenta la empresa, especialmente en tiempos de cierres continuados de empresas y caídas en el consumo. Podemos entender que esta confesión obedece a una filosofía de negocio que se encamina al éxito porque considera que siempre hay que mejorar -sustancialmente- la manera en que se hacen las cosas.

El presidente Roig reconoce su error y cree haber puesto en marcha la solución. Pero en este diagnóstico hay una mezcla de humildad y soberbia que solo el tiempo dirá si formó un buen equilibrio. El análisis puede ser correcto, pero el remedio no totalmente exacto.

Que aparezcan nuevos negocios, algunos marginales, otros importantes, alrededor de un centro de compra es algo clásico. Más aún, lógico y necesario. Ocurre siempre que se genera un mercado y crece, ocurre en las inmediaciones de los cruces de caminos, en los mercados centrales tradicionales, en los centros comerciales y los Shopping malls.

Está en el origen de las ciudades, de los espacios comerciales primarios y de los sofisticados, ocurría en la edad media y en las «millas de oro» de los grandes centros urbanos contemporáneos.

De alguna forma podemos decir que el hecho de que aparezcan negocios cerca del negocio central es una prueba del éxito de ese comercio nuclear y del corolario inverso si esa proliferación de comercios marginales no se produce. Se crean economías de escala y un efecto concentración que beneficia tanto a vendedores como a compradores, al disminuir los costes de gestión, información y transacción.

Por tanto, las pérdidas que puede experimentar Mercadona de la mano de esos negocios acompañantes podrían no ser tales. Incluso, paradójicamente, pueden favorecer la asistencia de clientes. Como la simbiosis mutuamente beneficiosa que se crea entre los peces piloto y los tiburones a los que acompañan.

Porque los compradores que no encuentran en sus tiendas determinados productos o la forma concreta de compra de esos productos, quizás no disminuyan la cifra de ventas del negocio principal en beneficio de las otras tiendas «piloto», resultando al final que la suma de las partes sea mayor que el todo.

Incluso en la incertidumbre de no saber cual será el saldo final, seguramente no sea tan grave perder unas migajas como el hecho de renunciar a una forma de ser y trabajar que objetivamente sí que ha sido un éxito. En la medida que Mercadona pierda su carácter diferenciado y se parezca a lo que hacen los otros, su margen para competir se reducirá.

Deberá insistir más en precios bajos -ahora que ya parece olvidada su antigua filosofía SPB= Siempre Precios Bajos- y en disponer de un catálogo de productos muy amplio, algo en lo que Mercadona siempre sacó ventaja de su sencillez.

Acierta el presidente de Mercadona cuando plantea una solución basada en la calidad. La gente busca lo mejor al mejor precio y sin duda la campaña SPB quería decir en realidad el viejo desideratum de «bueno, bonito y barato» (aunque lo de bonito, en modo accesorio).

Sin embargo no he oído en las declaraciones del señor Roig aquello que siempre he oído en los compradores y no compradores de Mercadona: que su producto fresco no era seductor. Incluso cuando lo era -cosa que ocurría la mayoría de las veces- lo contrario era lo asumido por el vox populi. Una imagen de marca basada en precios bajos que  fue mutando en buena calidad para esos precios.

He escuchado infinidad de veces calificar de «mala» a la fruta o la verdura de Mercadona por gente que no compraba en Mercadona y lo mismo para la carne y otros productos de fresco envasados. ¿Cómo alcanzar a ese público no cliente que se mantiene al margen por esa percepción?

¿Es el problema el hecho de estar envasado el alimento y no poderse comprar al detalle como piensa Mercadona? ¿O es más bien la percepción de calidad que normalmente justifica al no comprador de la marca seguir fuera?

Mercadona ha establecido un número de referencias limitado en relación a otras empresas similares. Esta característica, mencionada también por compradores y no compradores como una barrera del negocio, ha permitido también mantener una estupenda cuenta de pérdidas y ganancias y ha sido sin duda uno de los elementos decisivos en su expansión. Parece por tanto que la empresa no renuncia a dos de sus características principales –precios bajos y referencias limitadas– pero pretende ganar espacio en un campo difícil, donde la gestión del fresco ha condenado a muchos.

¿Ha notado Mercadona que sus cifras de venta en verduras y frutas frescas ha subido desde que los vende al detalle? ¿Han notado las fruterías de los alrededores de las tiendas que sus ventas han caído? No lo sé, debe ser un buen secreto ya que es la medida del éxito de sus nuevos planes. Tampoco sé el dato, pero presumo que sus costes habrán subido en el caso de la gestión de fresco en pescado y carne. En cualquier caso, es un problema de gestión, de trabajo y de control y estoy convencido que ahí utilizarán cuantos recursos en sistemas de información y logística sean necesarios para conseguirlo.

¿Pero qué pasará en la percepción de los consumidores?

Mercadona es un nombre muy especial. Desde su origen valenciano, el nombre de Mercadona significa en sus últimas sílabas tanto mujer -la mayoría de sus clientes originales- como un significado asociado al verbo dar. La compra por parte de la mujer se sobreentiende todavía como más ajustada a las necesidades y controlada al presupuesto, la conciencia colectiva sigue asignando a la sensibilidad femenina una determinada sabiduría para la compra basada en el sentido común y la sensatez.

Este valor lo transmite el nombre de Mercadona, que siempre ha tenido curiosamente una percepción femenina. Un estereotipo tan cierto como la cultura en la que se creó la firma ¿Conocen ese viejo juego que consiste en asignar un nombre o un sexo a una cosa o una cualidad?

Las percepciones positivas y negativas de la empresa se han cruzado a lo largo de su vida y a veces como consecuencia de vicisitudes ajenas a su marketing o su actividad comercial. Hubo una época en el que se identificaba con cierto malestar laboral permanente y sin embargo hoy en día, de modo objetivo, se encuentra por encima de la media en cuanto a la consideración laboral y humana de sus empleados, de los que presume tenerlos todos con contratos fijos. Salvo casos aislados, la percepción de empresa responsable en el ámbito laboral es ahora mayoritaria.

En su activo está la percepción mayoritaria de precios bajos, de una buena relación calidad/precio y de una plantilla y una empresa preocupada por servir al cliente al que la empresa denomina «el jefe«. Una conciencia que se echa a faltar en el trato al cliente de un buen número de grandes empresas ¿Será esto en realidad la clave del éxito de Mercadona?

En el mercado, el éxito se mide en ventas y en la dinámica empresarial a lo largo del tiempo y ahí queda demostrado que los consumidores respaldan estos valores: más de 4,7 millones de hogares en España compran regularmente en Mercadona y eso que su red no se extiende todavía en todo el territorio. Sus planes de expansión internacional, regularmente aplazados, parece que se piensan para el 2020. Se habla de Italia y Francia como las casillas lógicas donde mover las piezas.

La historia de Mercadona de los últimos 20 años es una historia con más victorias que derrotas por lo que el error que ahora denuncia Juan Roig resulta no menos sorprendente. No cabe duda que se han cometido, desde el punto de vista del marketing, algunos errores menores y otros mayores, pero de alguna manera puede decirse que con el pecado han llevado su penitencia. Y su salvación.

Queda la duda de saber si se ha tenido en cuenta todas las consideraciones culturales y de comportamiento del consumidor adecuadas al caso. O si la propia expansión de su mercado y la ampliación de la base de sus compradores, con una base cultural mucho más grande y diferenciada, hace necesarias las medidas que ahora se anuncian.

¿Por qué el equipo de Mercadona debería acertar ahora si ellos mismos reconocen que llevan 30 años equivocados?

Un argumento para responder y finalizar. Seguramente las personas que entran hoy en día en sus tiendas y la sociedad alrededor son diferentes a los que abonaron su éxito en estos 30 años anteriores. Y hacen falta propuestas diferentes a retos y desafíos diferentes.

Como decía Francisco de Quevedo:

«Bien acierta quien sospecha que siempre yerra.»

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(1) Informe anual Mercadona 2012 (en PDF).    Un buen artículo de Antonio Ortega Madrigal analiza las cuentas de Mercadona del ejercicio 2012.

(2) Hasta la aparición de un nuevo modelo de negocio de horario extensivo regentado mayoritariamente por emigrantes y que cubría algunos aspectos del antiguo modelo de tiendas conocidas como «ultramarinos».

(3) Las declaraciones del presidente de Mercadona tuvieron amplio eco en la prensa. Aquí puede verse la noticia recogida en Expansión, Europa Press, Cinco Dias, El Economista e Invertia,

Storytelling: vender es contar una historia

El auténtico viaje del descubrimiento
no consiste en buscar nuevos paisajes,
sino en verlos con nuevos ojos.

Marcel Proust.

Poco conocemos todavía acerca del funcionamiento de la mente humana, pero sí sabemos algunas cosas importantes. Por ejemplo, que la metáfora es la manera en que conocemos. Las cosas se aprenden por percepción, a través de los sentidos. El cerebro fija esas percepciones en forma de recuerdos que sirven para ser comparadas con nuevas percepciones que se fijan a su vez, resultando el aprendizaje un ciclo continuo de percepción, comparación y recuerdo que es lo que construye la complejidad de la mente. Este mecanismo de percepción y comparación es en realidad el mecanismo de la metáfora, gracias al cual, conocemos por comparación con las cosas que conocemos con anterioridad. La metáfora funciona por comparación, atribuyendo significados, como si algo fuera o pudiera ser. Eso le da una fuerza enorme ya que nos permite comprender, nos otorga la libertad de pensamiento y además, nos hace sentir bien.

La metáfora es la forma narrativa más fuerte y eficaz. Su propia naturaleza, que forma el engranaje sobre el que funciona la mente y sus contenidos akásicos compartidos por todos los seres humanos le convierten en el camino óptimo para influir en las emociones y para inducir a la acción.

Esta es la razón por la que la narración ha sido el vehículo natural para la transmisión de información mediante el lenguaje, desde que el ser humano existe.  Podemos llamarle narración, cuento, historia, relato… cuando por generalización con la nomenclatura global hablemos de storytelling a lo largo de este artículo, nos referiremos al mismo concepto. Aplicado al marketing, usaremos el término storytelling- contar historias- como el método en que una estrategia de marketing utiliza esta forma de comunicación.

Vemos pues la fuerza implícita y funcional de la narración que representa una serie de ventajas para el individuo y para la organización. A nivel individual estimula la curiosidad y el interés, genera recuerdo, facilita la reflexión, reduce la resistencia al cambio, favorece la cooperación y enseña y crea conciencia. A nivel organizacional, el uso de la narración fomenta las iniciativas individuales, motiva a los grupos de trabajo, ayuda a crear líderes, transmite valores y facilita y enriquece la comunicación.

Todos conocemos ocasiones en que el uso de la narración se ve como propio e indispensable. Es en el terreno de la formación y la educación donde primero pensamos, pero es también en psicología, en todo tipo de actividades de comunicación, conferencias, discursos, presentaciones, etc. Se muestra también adecuado en las negociaciones y relaciones sociales y por supuesto en el marketing, en el margen y en el núcleo del mismo.

¿Qué requiere una historia? Antes de entrar a describir los detalles de un relato, debemos previamente tener en cuenta que toda buena comunicación necesita de:

• Un destinatario.
• Un objetivo.
• Un código o lenguaje.
• Una forma de aplicación.
• Una reacción.
• Un resultado.

La falta de uno de estos principios restará valor o eliminará cualquier transmisión de información por lo que será necesario repasarlos a la hora de preparar una narración ya que, justamente y ante todo, la narración es una forma de comunicación o, mejor dicho, la forma habitual de comunicación como ahora veremos.

Tradicionalmente, académicamente, se considera que todo relato consta de 3 partes: introducción, nudo y desenlace. Cada una de estas partes es fácil explicarlas mediante una frase característica que reconocemos como un arquetipo universal:

1.- Introducción- “Erase una vez”, “Había una vez”.

Información de la normalidad, de su normalidad. Se describen los elementos de la historia, se introduce al receptor, se traza el camino al nudo,

2.- Nudo – “Pero un buen día…”.

Un hecho ocasiona la ruptura de la normalidad. Aparece un conflicto que genera tensiones y otros conflictos creando una red: la trama.

3.- Desenlace – “A partir de ese momento…”.

La trama desemboca en un punto de resolución que reordena los elementos y la trama, estableciendo una nueva normalidad.

Este esquema básico y general de una historia, tiene una conclusión que se constituye en la esencia misma del conjunto del relato: la moraleja. La palabra moraleja proviene de la palabra moral, referida a la capacidad ética de juicio entre las buenas y las malas acciones y esto es bastante significativo. La moraleja ha sido el mecanismo de educación moral desde que existe la especie humana, la forma en que se enseña a distinguir el bien del mal, y ha sido así durante miles de años, por lo menos. Así lo recoge el Génesis, por ejemplo, cuando menciona la existencia en el paraíso del árbol del conocimiento del bien y del mal y como la ruptura del mandamiento divino acerca de la fruta de ese árbol desencadena la expulsión del paraíso y el nacimiento del dolor, de la percepción de la propia desnudez, de la conciencia humana. Una buena y longeva historia llena de simbolismo, no cabe duda.

La narración, por tanto, tiene como misión la transmisión de contenidos con la intención, vía moraleja, de influir en las conductas e inducir a la acción y como segundo objetivo incorporado, la perpetuación de la propia historia y su propagación. No hay historia sin moraleja ni sin capacidad de propagación.

¿Qué elementos podemos distinguir en todo relato?

• El título: que condensa la quintaesencia de la historia.
• El asunto: el tema o argumento principal.
• Los personajes: el protagonista, el antagonista, los personajes favorables, los desfavorables…
• El donde y cuando: el lugar y el tiempo donde se desarrolla la historia.
• La situación original: referida a la introducción como base principal del relato.
• Los símbolos del relato: el papel de los significados y como estos explican la historia.
• El gancho: el atractivo, el cebo, la focalización del deseo que comparten la historia y el oyente.
• El conflicto, el nudo de la trama: el punto clave de la narración, que no tiene por qué ser único.
• La resolución: identificada con el desenlace o vuelta al equilibrio.
• La lección moral: la moraleja, el contenido principal de información y educación que representa el relato.

El investigador literario ruso-soviético Vladimir Propp (1896-1970), catalogó en 1928 los componentes básicos de los cuentos populares rusos, de acuerdo a una serie de puntos recurrentes y comunes a todos ellos. Propp determinó en su obra «Morfología del cuento» (Морфология сказки) que 31 elementos narrativos concretos aparecían de una u otra manera en todos los relatos y que su repetida combinación construía una estructura narrativa constante que había dado como resultado el conjunto de la literatura popular.

Una vez vistos los requisitos previos de teoría de la comunicación y repasadas las partes del relato y sus elementos constitutivos, podemos revisar también el estilo que la narración puede tener. El estilo hace referencia a como la historia es contada, a la manera en que se combinan los elementos narrativos y como se utiliza el tiempo de la narración y el modo en que van a transcurrir sus diferentes fases y situaciones. Los relatos pueden contarse en estilo directo o indirecto, según los personajes utilicen directamente sus palabras o estas sean reflejadas por el narrador o por otros. Podemos utilizar también un estilo en primera persona -más íntimo, veraz y potente- o recurrir a la tercera persona, mediante un narrador externo, más o menos distante, para conseguir distancia y objetividad.

La historia puede ser contada del pasado al futuro, mediante un proceso secuencial (prolepsis) o bien puede comenzar hablando de un tiempo presente -o futuro- y luego ir moviéndose hacia el pasado (analepsis). La trama puede desenvolverse de lo pequeño a lo grande, de un detalle a un esquema amplio o viceversa y de la causa al efecto o al revés.

El inicio del film Ciudadano Kane, por ejemplo, es un ejemplo de analepsis inicial en que nos movemos del detalle inicial de la bola de cristal rodando hacia una historia compleja que utiliza la palabra Rosebud como hilo conectivo. Por contra, la narración popular tradicional, como los cuentos clásicos de la literatura infantil, (Grimm, Perrault, Andersen, etc.) tiene un perfil mucho más plano, estructura proléptica secuencial y un sencillo esquema causa-efecto.

La construcción de una narración requiere también de la consideración de los tiempos verbales que se van a utilizar, necesarios para hacer fluir adecuadamente la historia por el tiempo narrativo y fabricar las necesarias anacronías y elipsis. Anacronía porque el tiempo narrativo no puede ser nunca el tiempo real, no puede darse la escala temporal 1:1 salvo en circunstancias muy concretas del relato -donde incluso puede invertirse la escala y transcurrir más deprisa el tiempo real- y elipsis porque el salto entre diferentes escenas y momentos precisa de cierto nivel de desaparición o compresión de intervalos de tiempo por la razón antes descrita.

Existe una técnica específica adaptada a la narración y que se usa especialmente por parte de oradores y conferenciantes: el chiste de apertura. El chiste o broma de apertura (opening joke en la literatura anglosajona) trata de romper el hielo, de quebrar las «corazas» de protección psicológica de la audiencia, sacarlos de su zona de confort de oyentes pasivos y traerlos a esa zona común cooperativa que comentaba arriba, donde la narración es posible y ejerce su influencia. Es en realidad una narración previa a la narración, pero que cumple con todas sus condiciones. El chiste de apertura debe cumplir sus propias reglas, entre las que destaca la de la sutileza. Una buena broma predispondrá favorablemente a los oyentes, reforzando el efecto y la fuerza de la narración posterior, pero una broma inadecuada podría producir el efecto contrario.

Existen otras características de estilos y todas ellas determinan en menor o mayor medida el significado transmitido de la historia por lo que habrá que tener en cuenta el objetivo de comunicación y adaptarlas en consecuencia.

Hemos visto al principio del artículo cómo la metáfora permite un acceso directo a las emociones. El storytelling, entendido como un proceso o método, busca llevar al oyente a un lugar donde poder comprender y compartir. Este aspecto es crucial a la hora de entender la fuerza y la utilidad de contar historias. La narración crea un ambiente controlado donde los valores son comunes y donde establecemos un flujo progresivo de empatía entre narrador y narratario. En el espacio del relato, avanzamos en este sentido:

1. No somos desconocidos
2. Compartimos símbolos y significados
3. Nos entendemos
4. Deseamos lo mismo
5. Podemos colaborar

Esto hace que los mecanismos de defensa psicológica del individuo desaparezcan en relación al otro, que las mentes se hagan permeables, las ideas pueden aflorar y las propuestas se hacen comunes. El cuento es el lugar perfecto para influenciar, para creer, para convencer, para dialogar, para negociar y para cooperar.

Las historias permiten esto de manera que, cuanto mejor sea la historia, mayor grado de influencia y capacidad de diálogo y cooperación conseguirán ¿qué tienen entonces las historias de éxito? ¿Donde radica su fuerza especial?

El análisis de las buenas historias nos revela cuales son las características que las hacen populares y exitosas. Entre ellas, vamos a destacar diez:

• Son atractivas.
• Son breves.
• Causan impacto emocional.
• Son memorables.
• Explican un hecho.
• Tienen sentido.
• Resisten al tiempo.
• Tienen aplicabilidad.
• Nos hacen sentir bien.
• Motivan.

Repase la lista ahora y cada vez que tenga que contarle algo importante a una audiencia. Pregúntese si su historia cumple con estos puntos y en qué medida. No es necesario que saque un diez de diez ni que en cada punto sea especialmente intenso, pero en la medida que su relato pueda hacerlo, más éxito tendrá en su comunicación.

Entre los autores que han escrito acerca del poder de las historias y como identificar aquellas con más garantías de éxito, mencionaré dos o tres. El primero es Seth Godin, que escribió su famosa obra Todos los vendedores son mentirosos (All marketers are liars) donde a través de un título con gancho, atrae la atención del lector hacia la forma en que las historias funcionan y como utilizarlas adecuadamente en el marketing. Lo curioso es que en sus últimas ediciones el propio Godin cambia el título de su obra, rebautizándola a Todos los vendedores son mentirosos cuentan historias (All marketers are liars tell stories), en un afán de pulir malentendidos acerca del título de las primeras ediciones y remarcar la importancia positiva del storytelling, una tendencia creciente en los últimos años.

Godin explica en una sentencia de su obra tanto la idea que quería expresar con su concepto de «mentira», como el destino de la narración por parte de un vendedor: «las historias son atajos que simplifican un aluvión de datos y que van dirigidas a que el cliente viva su propia «mentira«, sus propias historias».

La «mentira» por tanto se la cuenta el propio cliente a sí mismo, al identificar y unir la narración con sus propios deseos. La compra realizada de un bien o servicio forma parte de ese cuento que ahora, al comprender y revivir, es ya del comprador.

¿Tiene algún secreto saber contar estas «mentiras» ? ¿Qué propiedades tienen estas narraciones que las hacen tan efectivas? Muchas características coinciden con las grandes historias que hemos visto hace un momento:

– Un historia es verdadera si es consistente. Consistente significa una verdad interna a la propia historia, no necesariamente conectada con la realidad. Esto no significa que sea falsa, ya que la historia se mueve en un territorio simbólico y personal, donde todo es posible si es coherente.

– Es una promesa que cumple un deseo. El deseo podrá ser más o menos explícito pero en la medida que el destino de la historia conecte con un deseo propio, la haremos nuestra.

– Es algo en lo que puedes confiar. No puedes creer algo si ese algo no inspira confianza. Confianza en este caso es que las palabras del narrador sean sinceras… a nuestros ojos.

– Es sutil, pero tiene más potencia cuanto menos se dice y más parte de la historia es rellenada por la audiencia. Lo que el oyente añade es material fiable de primera claridad: es del propio oyente.

– Ocurre rápidamente. Las buenas historias son claras y desprovistas de aquello que no sirve al sentido de la historia. El tiempo es valioso, una historia breve es doblemente valiosa.

– Apela a los sentimientos, no a la lógica. La lógica, la razón , ayuda a aportar razones a nuestros deseos, nunca al revés. Quien decide, quien se apasiona, es el sentimiento. La razón ayuda a convencerse pero sin pasión no habrá decisión.

– Va dirigida a pequeñas audiencias. Las pequeñas audiencias son mucho más efectivas desde el punto de vista de la narración, en contra de la intuición. Esto es así porque normalmente un público pequeño será más uniforme y compartirá valores. Segmentar facilita el poder de comunicación y la influencia ejercida por esa comunicación. Por analogía, recordemos que los cuentos que más nos influenciaron de pequeños tenían una audiencia de una sola persona y fueron los más poderosos… Las pequeñas audiencias además, permiten un nivel de propagación muy grande, como consecuencia de la impresión más intensa que la fuerza de la segmentación causa en los oyentes. Las buenas historias se han contado siempre en círculos reducidos… y han sido las más escuchadas.

– Finalmente la causa de éxito quizás más importante en una historia: esta debe estar de acuerdo con nuestra visión del mundo. Cambiar las creencias y la visión del mundo requiere de tiempo, experiencias y cambios externos importantes. Por decirlo de alguna manera, contar historias toca teclas, pero no construye pianos. Escuchar una buena historia no cambiará la forma de pensar del oyente, pero sí podrá movilizar deseos y acciones coherentes con la historia.

Hay dos formas de vender algo: de manera descriptiva, contando los detalles del producto o servicio o bien mediante una historia que haga vivir lo que se vende y de este modo convenza. El marketing es social, relacional y emocional. El poder de la narración radica en alcanzar el área emocional y decisiva de los clientes. Como dice el viejo dicho de marketing «la gente no compra taladradoras sino agujeros». En realidad tampoco compra agujeros, sino el placer de disfrutar de algo que necesita de esos agujeros. A su vez el marketing es difusión y comunicación: las empresas gastan mucho más en publicidad -en contar historias- que en I+D. Lo que quiere decir que para las empresas es mucho más importante la forma en que se narran sus historias que las propiedades concretas de los productos que fabrican.

Otro famoso principio de marketing, expresado por Ries y Trout en sus tesis sobre posicionamiento, es que «el campo de batalla del marketing es la mente del consumidor».  Esto indica que el uso del storytelling en marketing deberá cumplir con cuatro reglas que mejoren ese posicionamiento:

1.- La visión del mundo. Ni todo el mundo quiere lo mismo ni cualquier historia sirve para todos los públicos. Hay que identificar a las personas o grupos con una visión común del mundo y clavar ahí nuestro cuadro, nuestra historia, que será acorde a esa visión.

2. Las impresiones. La gente conoce solo las novedades o los cambios. Las primeras impresiones inician la historia. Es por tanto imprescindible cuidar las impresiones que se dejan en el cliente, en todo momento y especialmente, en cada cambio o movimiento.

3.- El cuento. Los grandes vendedores venden historias que creemos porque se adecuan a nuestros deseos y nuestros sueños. Los deseos hacen a las personas creyentes en lo que desean. Alguna vez podrá conseguirse pero es tarea casi imposible vender una historia si la audiencia no cree en la historia o en el mundo de esa historia.

4. La «verdad«. La autenticidad de la historia determina su longevidad y su fuerza de propagación. La autenticidad no es, como veíamos antes, la identidad con la realidad sino la coherencia con la historia, con su símbolo.

Para acabar, una serie de recomendaciones para narradores y oradores que nos proporciona Stephen Denning en su aguda y entretenida obra:  La estrategia de la ardilla: el poder de las fábulas como estrategia de cambio empresarial  (Squirrel Inc.: A Fable of Leadership through Storytelling).

Denning, consultor y experto en management, ha escrito varios libros acerca del poder del storytelling en las empresas y organizaciones. Sus cuatro consejos más importantes acerca de contar historias y las organizaciones son que:

1. Lo que importa en un relato no es la cantidad, sino la calidad.
2. Si la historia funciona, no la cambie.
3. Comunique siempre desde el punto de vista del oyente.
4. Describa los problemas con dureza para llamar la atención.

Un narrador nace, pero básicamente se hace. Contar historias, como cualquier otra habilidad humana, puede aprenderse y perfeccionarse mediante una adecuada formación y una práctica dedicada. Para acabar el artículo, aquí tiene una serie de recomendaciones concretas para facilitar la creación y narración de historias:

• Créase un narrador. Todos los somos, lo llevamos en los genes.
• Manifieste entusiasmo. Los humanos nos contagiamos de las emociones que transmite quien cuenta una historia y como receptores, preferimos sin duda el entusiasmo.
• Use personajes reales, la historia se sentirá más cercana y tendrá más influencia.
• Mantenga un tono realista basado en detalles. Esto añadirá credibilidad y facilitará el recuerdo.
• Adecue la historia a la audiencia. Ya lo hemos visto cuando comentaba la necesaria conexión entre la visión del mundo de la audiencia y la narración. El esfuerzo de contar la historia se perdería si hay divergencias pero se verá compensado si ambas coinciden.
• Diseñe un esquema. Si no lo hace, por cada improvisación genial, tendrá veinte situaciones comprometidas. Y correrá el riesgo de no contar lo importante ni hacerlo de manera efectiva.
• Ensaye: sólo y en compañía. La práctica hace maestros.
• Cuide y aprenda acerca de mensajes no verbales y comunicación paraverbal. La comunicación se potencia o puede atenuarse con un determinado ritmo o tono de voz, con el uso correcto o incorrecto del idioma. Saque partido a los silencios, a los gestos y la posición del cuerpo y evite que todo esto le arruine una buena historia.
• Cuente las cosas con simplicidad y sea breve. Recuerde que una vez narrado lo importante de la historia, el resto lo hará la audiencia, que es quien de verdad le dará fuerza a lo que cuente.
• Aporte números, cifras, pruebas. Esto aumentará la verosimilitud de la narración y fijará puntos sólidos para convencer y hacer recordar.
• Muestre el valor añadido de escuchar la historia. De esta manera se disipan dudas acerca del beneficio de escuchar, sobre todo si la audiencia no acaba de conectar o la historia es compleja.
• Observe la reacción de la audiencia y adapte el ritmo de narración y los puntos de atención a esa reacción.
• Sea flexible en la narración, ligeros cambios en los tiempos o el tema le pueden hacer más efectivo.

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«Enséñame a hacer algo y aprenderé.
Dime la verdad y te creeré.
Pero cuéntame una buena historia y vivirá en mi corazón para siempre.»

Proverbio hindú

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(*) Artículo elaborado para la sesión de trabajo «Storytelling: vender es contar una historia», del Colegio de Economistas de Valencia (España). 12 de noviembre de 2012.

Naming (1): nomen omen, el nombre es el destino

¿Tiene importancia como se llaman las personas, las cosas o las ideas?

Es decir, ¿juega algún papel trascendente el nombre que asignamos a los elementos de la realidad -física o en proyecto- o es simplemente una etiqueta poco importante que podría sustituirse por un conjunto numérico o un código QR? ¿Hay un valor diferencial, alguna energía valiosa en el nombre de su empresa o de su organización o incluso de nosotros mismos que haya que tener en cuenta y valga la pena aprovechar ? ¿Cuánta verdad hay en el dicho latino nomen omen, el nombre es el destino?

Parece que las cosas solo existen si pueden denominarse. Dice un antiguo lema de la comunicación, que lo que no tiene nombre no existe. En publicidad se suponía que si no salía en la la tele no existía y ahora que si algo no está en internet es que no tiene valor o no es real. Porque la existencia de las cosas, parodiando a Schrödinger y su gato, sólo toma realidad  en el momento justo en que las vemos e identificamos.

Umberto Eco, en su importante pero poco conocida obra «La búsqueda de la lengua perfecta» (1) analiza la historia de los intentos de la humanidad por sobrevivir y dominar el mundo a través del lenguaje y como esa búsqueda se inicia con la invención de los nombres. Conforme las cosas aparecen, van teniendo nombre. ¿O es al contrario? Como dice la Biblia, «En el principio fue el verbo...», pues nombrar las cosas, como también afirma la Cábala, es darles existencia, crearlas sacándolas del limbo de la no identidad, de la no identificación.  ¿Tienen los nombres un origen divino o humano? se pregunta Eco, recogiendo una discusión secular al respecto de los nombres y los idiomas que ha pasado por libros sagrados y por las ideas de Platón, Wilkins, Leibniz, Zamenhof. Los nombres tienen acaso propiedades mágicas, como intenta documentar la Cábala, o pueden representar conjuros y talismanes como secularmente se han caligrafiado en chino, japonés, coreano…

Es indudable que el valor de las palabras es superior al que expresan un conjunto de caracteres reconocibles y que expresan un contenido simbólico y comunicacional tanto por su forma como por su significado. Una palabra designa un objeto o una idea y para los antiguos encarnaba el alma de ese objeto, su naturaleza misma, sus cualidades. Es evidente la fuerza que en nuestra mente representan palabras tales como: agua, cielo, dolor, muerte, niño, alegría, dolor, tierra, madre, luz, amor, cuerpo, vida, árbol, aire… en cualquier lengua, su poder de evocación y el efecto de transmisión de contenidos, de datos físicos y emociones. A fin de cuentas el hombre es un animal simbólico y su interrelación con el medio y sobre todo con otros seres humanos es a través del símbolo. Y el nombre, como resumen, como síntesis de la identidad de alguien o algo, concentra todos sus valores, su oculta y verdadera identidad. Una apreciación que, aplicada hasta su extremo, quizás llevó a Platón a figurar su mundo de ideales.

Pero no solo para los antiguos, ya que el ser humano no ha cambiado tanto. El nombre sigue encarnando y condensando la esencia de las cosas, su significado profundo, su naturaleza real. La elección de un nombre es un asunto crucial que debe ser enfocado de manera adecuada, ya sea un nombre artístico, una nueva empresa, un nuevo producto, un proyecto, una ubicación, un adjetivo. En este sentido se hace más presente que nomen omen: el nombre es un presagio.

Es por eso que vemos nombres apropiados o nombres inapropiados, cuando las características de las personas o cosas que los tienen no guardan relación con los valores que transmiten. Por eso Archibald Alexander Leach era Cary Grant, o Norma Jeane Mortenson -luego Baker– fue en realidad Marilyn Monroe, y Carlos Irving Estévez es mejor conocido como Charlie Sheen, tres ejemplos entre miles de actores (2) que para triunfar en su profesión eran (¿son?) rebautizados de manera casi obligatoria. Y qué decir de los nombres de tantos y tantos cantantes o bandas de música, que todos conocemos y que no mencionaré, apelando a los recuerdos de la época y juventud de cada cual.

Cualquier ciencia, cualquier técnica, necesita un lenguaje preciso en el que las palabras definan exactamente una cosa y no otra. Gracias a esta precisión la ciencia avanza, el conocimiento se extiende y la tecnología aplicada es capaz de transformar el mundo. Aunque a menudo esa nomenclatura de grupo se interprete como una barrera para proteger a su colectivo profesional, como una especie de membrana corporativa sin valor descriptivo real, la realidad es que los términos específicos designan objetos, acciones o ideas específicas, tanto más cuanto más sirvan a la individualización y la diferenciación de modo que en la mayoría de los casos ese rechazo a la terminología del experto es fruto simplemente de la ignorancia.

La comunicación con un público masivo, la comunicación exitosa, necesita identificadores claros, significados definidos y fuertes y por eso el nombre debe adecuarse lo más posible a ese paquete de significados y guardar armonía con ellos. No hay que reflexionar mucho para darse cuenta que pocas cosas escapan a este bautismo general de las cosas del universo que recoge Eco. Porque aunque algunas cosas sí que puedan existir aunque no tengan nombre, es un auténtico problema. Viví varios años en un piso situado en la Plaza sin nombre, esquina a calle en proyecto,  número 13. Reconozco, ahora que hace ya tiempo que recibieron su nombre tanto la plaza como la calle, que el asunto me causaba cierta ansiedad e incluso algo de vergüenza, cuando tenía que indicar mis señas a alguien.

No conocemos a nadie hasta que sabemos su nombre, hasta que se presenta o es presentado. Poco sabemos de una empresa hasta que conocemos su denominación, su logotipo, forma gráfica y rápida de su nombre. Y poco sabemos de un producto si no podemos nombrarlo, referenciarlo, desde una marca de refresco, a un automóvil o una compañía de telefonía. Y no es solo conocer a alguien por un nombre y poder identificarlo y recordarlo. El nombre automática e instintivamente es un medio portador que incorpora significados relevantes para la persona que lo identifica. Identificar es diferenciar de otros y eso se realiza a través de la asignación de valores -positivos y negativos- y características. Y al identificar podemos recordar, tener en consideración, apreciar, repetir.

El buen marketing necesita de buenos nombres, como la buena comunicación necesita de las mejores palabras y de la transmisión de los mejores símbolos. Es tan importante, que como toda técnica que debe ser conocida tiene también su propio (anglosajón) nombre: naming. El naming o name development,  hace referencia a las técnicas de búsqueda del mejor nombre para una empresa, producto o proyecto. De acuerdo a lo visto, el lector -si ha llegado hasta aquí, gracias por su gentileza- coincidirá conmigo en lo crucial de la adecuación del nombre a la realidad y a la potencial del artículo o actividad. Crucial y básico, elemental.

El naming se relaciona íntimamente con el branding, que sería lo mismo aplicado a la marca. Marca y nombre son a menudo la misma cosa aunque el concepto de marca sea más amplio, ambas técnicas pretenden reunir la fórmula magistral de la identidad, la diferenciación y la seducción. Sí, la seducción, porque a qué sirve el nombre sino a la función de llegar a ser lo que uno realmente es, de cumplir con su destino? ¿Y qué mejor destino de producto que el de venderse y el de una empresa que ser competitiva y crear riqueza?

Para el experto en comunicación empresarial y corporativa Joan Costa (3), aunque la marca es el activo más importante de la empresa, el nombre es incluso más importante (cuando no es la marca misma) ya que se convierte en el mensaje más conocido y repetido: la gente puede tener el nombre de tu empresa en la boca o en el oído, pero no la marca gráfica. De ahí que se exprese el principio de que lo lingüístico está antes que lo icónico.

Para Costa, la gente no compra productos sino marcas. Mejor aún, tampoco compra marcas, compra imágenes mentales, lo que un nombre proyecta y representa en la psique de cada persona en forma de ideas, emociones, vivencias. Las marcas y los nombres sobreviven a sus creadores, a sus directivos. La longevidad y el conocimiento general de algunas de ellas son prueba de su éxito y de su importancia.

Podría parecer obvio que la realidad funciona así y que empresas, organizaciones, departamentos de diseño y de marketing obedecen a pies juntillas esta necesidad que se convierte en oportunidad. Pero a menudo no es así. Los ejemplos históricos son demasiado abundantes. Ya en el colegio todos recordamos personas cuyos nombres o apellidos resultaban contradictorios o jugaban en contra de sus titulares, por decirlo suave. Recuerdo llamadas de prospección a personas con apellidos chocantes conmigo mismo. Imagínense, el Sr. León llamando al Sr. Conejo, al Sr. Cordero… o aquellos directivos de marketing de apellidos Sobrado, Malo, Villagrasa, que aunque pudieran ser verosímiles, eran del todo inapropiados.

Poco puede hacerse con el apellido sanguíneo, salvo casos aislados como los actores o cantantes que hemos visto antes; y la superstición manda mantener el de los navíos, porque se dice que da mala suerte cambiarlo. Pero ¿cómo no realizar todos los esfuerzos posibles en encontrar la clave al mejor nombre de un producto o de nuestra empresa?

Lo vemos en la segunda parte del articulo: como crear el mejor nombre.

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(1) Umberto Eco. La búsqueda de la lengua perfecta en la cultura europea. Ed. Crítica, Barcelona 1994.

(2) Por si alguien desea conocer el nombre verdadero de algunos actores y actrices famosos, puede echar un vistazo a esta curiosa página.

(3) Joan Costa. La imagen de marca. Ed. Paidós, Barcelona 2004.

10+1 principios de lógica artesanal (del 6 al 10+1)

[viene de los 5 primeros] …

6.- Principio de la singularidad irrelevante. Una golondrina no hace primavera. La anécdota hace los detalles y los detalles explican el todo, pero las anécdotas nunca son el todo ni reflejan la verdad importante, el diagnóstico o la tendencia. Recuerda que la excepción confirma la regla porque la anécdota es solamente la excepción. Solamente si la excepción rebate plenamente una hipótesis sería relevante, pero entonces ya no sería una excepción sino una tesis verdadera.

7.- Principio de la falsedad inadvertida. El problema de aceptar hipótesis no probadas como ciertas es que al final te olvidas de su provisionalidad y te las acabas creyendo (es decir, que te acabas engañando). El principio de la falsedad escondida debería advertirte que algo no probado no debe usarse de ninguna manera para probar algo de manera concluyente. Solo la increíble casualidad permite deducir la verdad de premisas no verdaderas, en el 99,999% de las veces eso te lleva al error y el error no interesa.

8.- Regla de eficiencia operativa. Ante un problema, no te preocupes de aquello que no puedes controlar, usa tu trabajo en detectar, ordenar y priorizar todas aquellas cosas que sí puedes hacer y obtendrás resultados sobre los que afianzarte para seguir trabajando. Utiliza técnicas de gestión optimizada del tiempo, por muy sencillas que puedan ser, serán útiles. El tiempo no se detiene y además es limitado para cada persona, por tanto se acaba convirtiendo en el recurso más escaso, más caro y más valioso. Poderíamos llegar a decir que no tenemos tiempo para hacer algo, excepto para gestionar mejor nuestro tiempo.

9.- Regla del enfoque atomizado. Al abordar un problema, no pretendas llegar al final sin analizar y entender el conjunto. Pero una vez entendido el conjunto, no pretendas resolverlo todo a la vez. Es mucho más efectivo y satisfactorio ir abordando áreas concretas que atacar la totalidad: un puzzle se hace poniendo pieza tras pieza, nadie puede poner todas las piezas a la vez: sería una capacidad más bien difícil de creer; y además la diversión está casi siempre en el proceso.

10.- Principio de la relatividad perceptiva.  La realidad no es como la creemos ver, sino como es de verdad, de manera que cambiar el entendimiento de las cosas puede ser tan sencillo como cambiar la forma en que las vemos, el punto de vista. De hecho, un buen análisis debe incluir diferentes aproximaciones al objeto del estudio. Esta habilidad es una consecuencia de lo que se conoce como pensamiento adaptativo, donde las reglas y los procedimientos (que ensalzábamos en el punto 4, sobre el método) deben dejar paso a un enfoque flexible, si éste permite avanzar más satisfactoriamente en el análisis. A fin de cuentas, las reglas sirven para saber el límite de lo que no se sabe y si se quiere saber, a veces habrá que saltárselas.

10+1.- Principio de la taxonomía inexistente. Nunca hay que olvidar que la realidad es contínua y no conoce clases o categorías. Establecer clasificaciones sobre la naturaleza y las cosas es el mecanismo que tiene la mente humana para comprender la realidad y poder extraer información sobre las cosas y la forma en que funcionan.  Este juego de las diferencias de carácter universal es lo que nos permite conocer propiedades de los objetos, definir conceptos abstractos y entender un poco como se relaciona todo y poder, en consecuencia, predecir racionalmente, la característica que define la inteligencia.

Pero hay que tener siempre en cuenta que estas clasificaciones solo existen en nuestra mente, no en la realidad. Por mucho que pensemos que se trata de clasificaciones o categorías universales, en la realidad no existen cosas tales como las razas humanas, los tipos de climas, las naciones o las especies animales . Las cosas que hay detrás de esas definiciones sí que existen pero las definiciones no son las cosas, tan solo palabras e ideas. Todas estas ideas son útiles y sirven al propósito del saber, pero son constructos artificiales, abstracciones que no tienen vida propia más allá de los límites invisibles de nuestro pensamiento. Olvidar esto ha llevado a grandes desgracias y sufrimientos en la historia. Y a muchos errores en la investigación y el conocimiento.

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